和猫腻说886 浙江省消保委联合网经社发布双11消费提示

导语:10月31日,天猫、京东、唯品会等电商平台双11第一波售卖开始,消费者也随之开启了满减、凑单、抢红包、付尾款......这届双11各种规则到底难不难?


(相关资料图)

年度网络消费盛宴“双十一”迎来第十四个年头,10月下旬以来,天猫、京东、拼多多、唯品会等平台纷纷开启“双11”预售,抖音、快手、小红书、B站等平台陆续跟进,李佳琦、罗永浩等“头部主播”直播间氛围火热。

不同于以往铺天盖地的宣传,今年“双十一”,平台和商家有了新规则、新玩法,消费者有了新期待。各大电商平台不仅推出了满减优惠、购物红包等优惠活动,也出台了许多切实保障消费者权益的措施。如天猫、京东、苏宁易购等电商平台纷纷升级“保价”服务,若在价保期内同一商品出现降价,即可申请退补差价,让消费者能够安心购物。

今年“双十一”仍然存在不少“陷阱”,需要消费者警惕。在此背景下,11月1日,“浙江省消保委媒体智库咨询会”在网经社杭州总部网盛大厦召开。会上,浙江省消保委联合国内知名数字经济服务门户网经社发布双十一①号消费提示:保价、低价、特价,“雾里看花”要当心。(详见网经社专题:https://www.100ec.cn/zt/s11xfts)

“保价”可能被商家“钻空子”

有不少消费者反映,部分商家通过“同款商品不同链接”等设置,有意绕开“价格保护”,或者虽然商品标价没变,但是商家通过发优惠券等方式变相降价,以此规避平台设置的保价服务。

对此,浙江省消保委提醒广大消费者,“保价”及“退差价”产生争议的主要原因是各家平台保价和退差价的规则不一,同时又因为规则较为复杂,所以导致其适用起来较为困难。

针对“保价”及“退差价”难,网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师提醒消费者需要注意,一是需要仔细阅读平台规则,注意其保价时间及价格构成,例如,保价时间是7天还是15天,其价格构成是否包含店铺优惠券或者平台优惠券,二是在发生保价事由后及时向平台或商家申请退差价,避免时效经过。

福建省的薛女士向网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)投诉称:自己于2021年11月16日晚上,在母婴电商“蜜芽”平台购买一箱六罐爱他美奶粉,支付价格829。

图片来源:薛女士提供

两天后,薛女士买的奶粉还在运输路上,平台就降价到769,薛女士联系客服申请退差价,客服不执行7天保价,薛女士讲述想要拒收奶粉重新购买,客服以“跨境商品不支持7天无理由退换货”为由拒绝。

直播间“低价”商品可能是“套路”

直播购物时消费者容易受主播情绪和库存紧张氛围影响,面对铺天盖地的“低价”标签更加容易“冲动消费”。然而根据往年“双十一”投诉分析,某些“低价”商品容易被商家作为“引流”的利器,吸引消费者到直播间驻足观看,但实际上“低价”商品却一拖再拖,链接迟迟不上,还有的商家额外向消费者索要高额运费,甚至在消费者拍下链接后拒绝发货,态度强硬只肯退款不愿发货。

对此,浙江省消保委提醒,消费者在直播购物时要尽量选择信誉高、口碑好的商家进行交易。主播及商家应该以诚信为本,如实、全面地介绍商品,拒绝虚假宣传和欺诈。直播平台也应该完善大促期间的平台规则,约束、监督主播和商家的行为。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师提醒,直播带货的一个重要特点是,消费者容易受到主播的情绪影响、库存紧张氛围,而“冲动消费”非理性购物,特别是一些知名的娱乐明星、企业家等加入到直播间中,消费者基于对他们的推崇、信任,更容易冲动。所有要保持理性消费,避免盲目消费。直播平台的主播们以及加入到直播中的娱乐明星、企业家,应该以诚信为本,如实、全面的介绍商品,拒绝虚假宣传,拒绝欺诈,以诚信获得消费者的青睐。

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师提醒,由于直播的即时性,可能出现直播的广告描述与实际情况不符、消费者实际收到的货物与主播讲解的货物货不对品等情况。消费者应理智甄别,不要冲动消费,购物前查看下店铺的评分和商品的评价,这些都能最大程度上避免消费者被“坑”。

今年7月,趣店创始人兼CEO罗敏在抖音直播间卖起了一分钱酸菜鱼,单场直播共卖出上百万份,这引起了一波预制菜消费热潮。然而,8月1日,有顾客在社交媒体上称,半个月前在趣店下单的低价预制菜,迟迟未发货。客服称,可退款重新下单。另一位有相同遭遇的顾客认为,趣店之前便宜的预制菜不给发货,是想等着让其退款。

无独有偶,吴女士向“电诉宝”平台发来投诉求助,她在天猫Rossmann海外旗舰店一元秒杀购入德国RivaldeLoop瑞德露双倍玻尿酸原液安瓶涂抹补水保湿精华4盒。商家承认举办秒杀活动,但是商家单方面宣布违约,不予发货,理由是价格过低,海关不同意清关,也不接受沟通。但是无法出具海关拒绝或者他们清关的相关证据。

吴女士和他们多次沟通,希望有解决方案,但是该店铺态度强硬,只接受消费者自己退货,其它如补拍,换物流,与海关沟通,多次尝试发货,吴女士自己出进口关税等等我提出的解决方案都不接受。她也和店铺询问他们同意发货的方法,但是店铺拒绝称肯定不会发货

而双11期间,直播间更加火热,很多商品标注“0.01元”“0.99元”,等消费者准备下单后,发现商品10元起送,或是运费需10元。此外,还有“一元秒杀”等活动,真正能秒杀到商品的用户寥寥无几。因其价格实惠、赠品多、宣传独特等因素直播带货也受到越来越多消费者的青睐,但直播“翻车”现象屡见不鲜。

“特价”限购商品可能和原价一样

往年双十一期间,为了营造火热的购物气氛,部分商家推出特价限购、秒杀送礼等活动,如前10000名下单用户可享半价,前15分钟支付定金者可获精美赠品等。然而,活动结束后有的商家却并不公布获奖名单,待消费者询问时,商家便以未中奖为由搪塞消费者。有的虽写着“特价”、“限时限量”,但其实和日常售价没有区别。

对此,网经社电子商务研究中心特约研究员程亮指出,“全网最低”、“原价”等表述,一般是需要有真实的数据支持和依据的,如果没有依据,胡乱标注,商家可能构成价格欺诈。有些商家标注“前XX名下单享半价”,但如果符合条件的消费者却不能享受半价,那么商家的行为涉嫌虚假宣传,可能需要承担相关法律责任。

今年10月8日,河南省胡女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年9月在微信公众号“闲时花开”广告里购买了两张价值599元的云南时光旅游卡,收款方为江苏滇联国际旅行社,卡使用有效期为两年,卡标为走着瞧科技有限公司,并有走着瞧公众号。

因为疫情的关系,胡女士直到今年6月底计划带孩子旅行,商家后声明孩子使用该卡将不能和大人享用同等的权利,但售卖时并没有体现,后本人自认倒霉,要求退货退卡,但遭受了商家拒绝。商家声称是特价卡不予退款,如果退款要扣除60%的费用。

胡女士认为商家理由不予成立:1、自己曾联系客服多买两张云南旅游卡,链接打开后价格还是599元,说明这个价格经过两年后并无变动,只是商家推销噱头。2、购买旅行卡所支付的费用为全额的预付款,旅游并未成行,未产生任何费用,商家借此扣除费用,明显不合理。

尾声

双11拼购、满减、秒杀、打折、红包、购物津贴、积分兑换金额、优惠券、预付定金直减等活动此起披伏,无时不刻不刺激消费者的购物欲望,触发着“剁手党”买买买神经,但背后剪不断理还乱的坑不少。

据网络消费纠纷调解平台电诉宝历年用户投诉情况统计显示:“双11”电商大促期间容易出现消费者投诉“爆发式”增长情况,其问题集中表现为:先涨后降、虚假宣传、质量参差不齐、定金不退、发货迟缓、退换货受限、售后不佳、消费欺诈、快递延误等。这些直接给双11减了分,少一些套路,多一些真诚,这样的双11可以走得更远。(如果您是业内人士,欢迎合作咨询加分析师微信modaiqing166,请务必备注姓名+单位+职务)

关键词: 研究中心 电子商务 虚假宣传