莎士比亚曾说：“生活里没有书，就好像没有阳光；智慧里没有书，就好像小鸟没有翅膀。”

(资料图)

即便在手机与我们形影不离，信息碎片化、短视频行业爆发的今天，人们还是愿意买书、读书，给孩子们讲书。图书可以增知识、看世界、悟智慧、感人生。据京东消费及产业发展研究院发布《2023线上图书消费观察》，销售数据及调研情况显示：

（网经社注：图片来源京东消费及产业发展研究院，图书销售数据）

不同地区网购图书的表现存在明显的差异。一线城市人均网购图书量高于全国均值8.8%，二线城市人均网购图书量高于全国均值1.6%，三至五线城市网购图书量略低于全国均值，县域农村人均网购图书量低于全国均值8.8%。

年轻人读什么书，从中能看到他们当下的专业选择，未来的职业方向。2023年网上销售的专业书籍中，医学、绘画、电子与通信、工业技术和农业/林业书籍的销量增长最高。除了学生、各领域从业者等群体型消费购书，在很多细分领域还存在着很多的爱书之人。政治/军事、法律、管理类图书的人均销量最高，无论是学海无涯，还是爱好钻研，在各个领域深耕都离不开书籍。

今天，线上图书市场给人们打开了一个通往知识世界的大门，不管居住地有没有书店，爱书之人打开手机就能买到想读的书。电子书、听书、小视频讲书等新媒体形式的图书内容，让“读书”变得更容易，可以随时随地，开车、健身、通勤路上等多场景下都可以“读书”。

然而，人们从电商平台购买书籍、汲取知识的同时，投诉纠纷也随之而来。在第28个“世界读书日”来临之际，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）整理了相关案例，为爱读书的你排雷避坑，涉及有关“书本”的投诉平台分别有当当网、孔夫子旧书网、杂志网、大塘小鱼。

退款问题 发货问题成书籍类投诉顽疾

【案例一】“当当”被指店大欺客？用户误点确认收货反馈客服无回应

2023年2月1日，海南省的马女士向“电诉宝”投诉称，她于2023年1月3日在当当网平台购买《静悄悄的革命》《合作学习技能35课》四十余本，共计1336元，现在（2月1日）却一直没有收到货。马女士表示其本人于1月12日查看发票后，就显示货物已送达。

马女士称自己一直联系在线客服，没有结果，好不容易在1月30日联系到了人工客服，客服反馈应该是自己查看发票误点了收到货，所以显示已收货。马女士称客服说一天给回复，拨打若干电话后，几个客服都回复说一天给回复，可是迟迟没有回复。到现在马女士本人还是没有收到货，不断拨打电话也没用，此订单物流信息显示一直停留天津，1月6日后物流就没有再更新了，申通物流也没法联系，多次进行人工客服沟通，答复说给回复，可是一直没有给答复，当当网太不负责人了，欺骗顾客。

【案例二】“孔夫子旧书网”被指售卖书籍不对版申请退款需买家承担全责

2023年3月10日，广东省的黎女士向“电诉宝”投诉称，她于2023年2月26日在孔夫子旧书网下单二手书，消息提醒发货但未揽件时，因在其他平台购买的同样商品已经在运输途中，便申请仅退款不需退货，但客服迟迟不处理（隔天回应），商品就被揽件。

黎女士表示到件后身边的朋友有需要便去签收，签收后发现实品与网页的商品图片和详情都不符，但卖家只退商品的价钱，运费需要自理。买商品时运费已经是买家付，但退货也有商家销售信息有误而导致误购的原因，商家却不承担部分责任，把责任全部推给买家。

【案例三】“杂志网”申请破产？ 消费者订购3年杂志却一次都未收到

2023年1月29日，上海市的陈女士向“电诉宝”投诉称，她于2021年8月17日通过杂志网官方网站加了客服微信，预定了4种杂志共3年，共付款5341.44元。 合同是约定10月开始起刊，实际一次都没有收到过。陈女士称随后通过电话微信等方式想要协商退款，结果客服全部失联，网址也注销了。

陈女士查询了企查查后，发这家公司貌似已经申请破产了，但是她预定的杂志一次都没有收到过，而且金额不小。陈女士的诉求是给她退款，用的其个人账户进行的转账，请帮忙将这些金额退还给她本人，非常感谢！

（网经社注：图片截自杂志网官网）

【案例四】“大塘小鱼”被指误导消费两万多 APP已无法登录

在2022年11月24日，湖南省黄女士向“电诉宝”投诉称“大塘小鱼”误导消费两万多，APP已无法登录。黄女士表示，在2019年下半年-2020年下半年，大塘小鱼的各类吸引眼球的宣传以及承诺课程永久学习，让自己在一年多时间屯了大塘小鱼各类包括图书包等永久课程，总共花费两万多。因为购买时孩子刚出生，课程还从未学习过，现在APP已经打不开，登录不进去，学习不到任何课程了。

图片来源：黄女士提供

另有消费者投诉称大塘小鱼打着“新东方”的名号招摇撞骗，账号八千多元未提现。2022年8月20日，刘女士向“电诉宝”投诉称本人于2020年5月至6月期间在微信及淘宝购买大塘小鱼线上课程，其中包括超长期课程，有五年的和四年期的课程，一年以后课程陆续出现使用不顺畅情况，其中包括直播课程期间反复弹窗输入验证码，诱导按键放弃账号笃局等霸王操作。到了2021年后干脆微信公众号和app都无法登录使用，一直在显示加载中，客服电话始终无人接听，联系不上，在微信联系当时的课程老师也都未有回应，在微信群里反应情况被踢出群。

刘女士表示，因为当时在淘宝直播间购买课程时，他们宣称是新东方旗下公司，所以事后层联系新东方投诉电话，但被告知其在很早以前已经剥离新东方，不属于其旗下，时间至少早于20年5月，也就是说当时售卖课程时已经不属于新东方旗下，却在使用其品牌，所以告其有欺诈行为。目前课程未到三年，还有俩年的课程没有开通，已经过去的俩年多其中也有将近一年不能正常使用，当时也有冲着杨易购买的多款课程也无法登录使用，并且账号里面还有八千多元未提现，现投诉大塘小鱼退款赔偿。

此外，依据北京市市场监督管理局信息显示，2月23日，大塘小鱼关联公司北京渔塘软件科技有限公司因违反《禁止传销条例》，被北京市海淀区市场监督管理局罚款150万元、没收违法所得4943万余元。经查，当事人主要根据市场需要及0-12岁适龄用户对语数外学科启蒙的需求，生产制作线上课程内容，制定相应的课程服务。

当事人主营产品包括以下3部分：1.实体图书与教具、玩具、生活用品等电商商品；2.各种语数外培优小课课程；3.图书包一站式学习解决方案：包括英文学习包、中文语文学习包、杨易数理学习包、英文STEAM学习包等高端产品。 推广模式是通过1、2两块实体图书包与教具、小课引流获得用户，再引导学员购买高端学习包产品盈利。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xx726ysy）

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