尊敬的雷总，卢总，小米集团的各位朋友：

(资料图片)

你们好！

今天我仅代表我自己，以一个普通小米用户，未来小米电动车车主身份，使用并陪伴这家公司产品超过10年的老米粉，向你们寻求帮助。

2020年4月9日，我通过小米官方下单了一台售价为19999的Redmi旗下98英寸电视机，小米商城订单号5200409269347245。这是我第一次在小米平台和小米产品序列中购买合计售价超过2万元价格的产品，既是作为米粉对此前小米产品与服务的认可，也是作为数码发烧友对小米率先采用国产电视机面板，对中国质造的肯定。

同时，也是小米进军超大屏电视赛道后，在全国范围内的第一批种子用户。

由于98英寸电视机的超规格体积问题，从下4月9日订单到勘测场地，到最终5月13日完成安装耗时长达一个多月。为了电视机的顺利安装，我同意小米方面帮我找到一台吊车，自费2500余元进行离地40米的吊装作业。上述震撼人心的照片在通过社交网络分享后迅速引发热议，雷总，卢总的微博都对我的这次行动以转发微博的形式进行肯定，雷总微博当时评价是：买了98寸，就低调不了。

我自己身边媒体公关圈，投资圈，老板圈的朋友也都对此次事件记忆犹新。

由于98寸电视机吊装作业的事情在微博、抖音平台过于火爆，后续小米集团的同学跟进找到了我，询问我是否愿意授权提供这次行动的过程照片作为小米公司后续使用。基于对小米公司的肯定，对雷总，卢总的信赖，我爽快的答应了小米方面关于使用上述照片进行推广的全部请求。自下单Redmi98，到吊装安装，直至小米方面的授权使用照片全过程都是我自愿自费自发的行为，后续官方宣传推广的内容与我并未产生过任何形式的合作，完全基于一个米粉的热情。

在2020年5月26日Redmi 86寸电视机的发布会上，卢总背景上那张蓝天白云和吊机的照片正是出自我家的那次吊装作业。身为疯狂米粉不计成本吊车破窗买电视，小米大屏电视誉满天下，从此成为一段佳话。

然而这不是开心的结束，却是闹心的开始。

Redmi98正常使用仅38天后就发生区域闪屏、大面积暗斑的故障。

在更换面板无效的情况下，决定进行整机更换，结果146天后再次发生相同的故障，小米又一次要对电视机进行整机更换，而换机后仅仅过去44天时间，电视机还是发生了一模一样的问题，当小米要求第三次换机的时候被我拒绝，在质疑产品设计缺陷提出退一赔三的要求未果后，我只得通过个人关系找到了小米北京总部的朋友，在朋友协助下厂家的工程师团队专程前往杭州进行上门检测维修。但在这一次维修过后的不到1年时间，电视机还是出现了大面积的暗斑故障，前后近3年时间里小米工程师和售后前后收到我累计5次电视机报修，完成了两次整机换新，三次背部面板彻底更换的大修，但问题依然存在。

虽然维修售后的工程师团队很努力，但直到今天问题仍然存在，当我再次提出问题没有解决时，小米售后却以产品过保为由拒绝继续提供售后服务。据不完全统计这台电视机的正常状态仅为购机以来整体时间的55%左右。在近3年多时间的五次维修换机过程中，小米拒绝整机召回，坚持以换代修的做法让我深感疑惑不解。

直到2022年11月的最后一次维修中，从维修工程师的口中了解到同样型号的同样问题是普遍现象，并不仅限于我这一个例。于是自此开始我决定放下米粉心态，以普通消费者身份试图根据中国消保法捍卫自己权利，在维权过程中，我对朋友叙述了自己购买Redmi98电视机遭遇的诸多情况时，意外的通过海外朋友发现了小米在中国国内与海外市场存在着明显的区别对待的情况：

小米在国内并没有出现过召回返厂的官方信息披露公告，小米官网也从未有过疑似召回的信息公告栏目设置，但在海外小米则有专门的信息提示栏目，并且定期发布涉及相关小米旗下产品设计缺陷存在安全和质量隐患产品的相关信息。

诸如上述小米旗下M365电动滑板车在海外销售存在安全隐患的全球召回通知与此前2022年小米 11手机存在质量问题在国内仅提供更换面板和延保服务的所谓“国内召回”具有明显的反差，上述行为让我立刻联想到了此前让我失望的特斯拉中国。

以换代修，确实从字面意义上来说相比召回手段不失为一种高明的售后处理手段和巧妙的文字叙述方式。对于早年的小体积，低技术附加值的手机，智能家居产品来说，工程师维修的人力时间成本远高于换机，因此在很长一段时间里身为米粉的我一直小米的这套服务体系大加赞扬。

但随着小米的产品和技术逐渐走向深水区，愈来愈多的高端产品序列开始铺设，大体积，高技术附加值的产品进入市场后，消费升级的米粉和小米售后都在不经意间发生了需求端的变化——购买高端序列产品的米粉希望得到质量可靠安心安全的品质，小米售后在提供便捷服务的同时也必须考虑到用户需求和现实的成本问题。作为即将进入新能源汽车赛道的小米，身为持币观望的米粉，我不禁想问雷总4个问题：

当设计出现缺陷，面对零部件比电视机更为繁多且设计复杂，牵扯到出行安全问题的小米新能源汽车问世后，小米是否坚持不召回，而是继续通过微博发布延保和更换部件通知？

如果未来存在召回政策，小米是否会在国内与国外市场进行区隔对待？

小米未来对于高端产品线和中低端产品线的售后政策，存在区别，还是说会一视同仁？

如果小米消费电子产品和新能源汽车的售后服务体系一视同仁，那么是否会坚持当前的以换代修政策？

最后，感谢诸位能抽空在百忙之余看到我的这封信，尽管眼下维权的情况十分艰难，可苦难与折腾过后说不定就会开花结果，因我坚信那句名言——「永远相信美好的事情即将发生」。

期待雷总您的回复。

一位杭州米粉

附—Redmi98维权时间序列：

2020年6月20日，安装完成38天后第一次向小米售后保修，98寸电视机出现了频繁区域闪屏的问题，在通过工程师远程协助，软件设置和功能键操作重置均无效后，售后表示正在等待公司材料配件到货。

2020年7月2日，小米工程师团队进行了xi首次上门拆机安装，并更换了电视机背部的几块面板。通电测试成功后，售后完成。不料次日凌晨，电视机再次发生区域闪屏，向售后反馈后，售后只得向领导汇报。

2020年7月8日，小米售后告知电视机将进行换机处理，并告知取消维修单，经过确认的几天后，熟悉的吊车，熟悉的围观群众，熟悉的40米破窗作业再次发生，只是这次相比上次上热搜，围观群众发现了还有一台被从40米高空带走的电视机。

2020年12月1日，完成换新的Redmi98寸电视机再次发生区域闪屏，区别在于这次区域闪屏的位置已经从左侧下方变成了右侧下方，同时电视机还出现了多处黑色阴影区块（重启后消失，但后续仍然会出现）。

2020年12月7日，售后转达了98寸电视机二次换新的申请已经批下，我第一次提出了对以换代修处理方式的质疑，但售后表示98寸都是返场维修的，因此只能以换代修。

2020年12月25日，小米工程师团队进行二次换机，依然是吊装作业，我表示，两次换机吊装已是我对小米产品忍耐的极限，不希望有下一次了。

2021年2月7日，二次换新的98寸电视机再次发生故障，大面积的暗点块不断分布扩大，影响正常使用。

2021年2月9日，售后表达了是否接受第三次换机，被我拒绝，在彼时提出过两个方案：1.按照消保进行退一赔三处理，回收这台灵异电视机。 2.在不换机的情况下，必须找到电视机故障原因，进行维修。

2021年2月22日，售后传达了领导的意思：要么退，要么换，98寸电视机没有退一赔三，和上门维修之说。我不得不通过自己作为普通用户身份之外的媒体人身份，联系到了北京小米总部的朋友，直接向红米团队的高管进行点对点反馈，提出自己希望解决问题的意愿与决心，希望在315到来之前结束折磨。

2021年2月24日，来自江苏的Redmi工厂的专家团队驱车数百公里抵达杭州，一行人在我家进行了长达数个小时的测试、检查，对于远道而来的工程师，我以诚相待，不仅顺畅的向工程师反馈了此前遇到的问题和提出一些身为准专业用户的看法与猜测，甚至还招待工程师团队的技术人员一起吃了一顿火锅，直到当天下午接近6点工程师团队最终得出了一个结论：此前电视机安装的墙壁支架存在安装角度倾斜导致受损的问题，工程师在更换受损部件，调整安装壁挂挂架后，电视机恢复了正常。

2022年2月2日，我第四次向小米售后反馈电视机出现异常，大面积黑阴影出现，但由于2022年全国疫情的严峻，我所在小区因确诊病例而在不久后被封控等问题，使得上门维修被一拖再拖，只能忍着黑斑等待疫情好转。

2022年11月26日，小米工程师第五次上门，进行了背板更换，工程师称这款电视机之前的背板已经不生产，此次更换的是最新款，并通知由于我的电视机已经过保，所以本次服务为特批维修，但没有下一次了。

2022年11月30日，我第五次向小米反馈电视机黑色阴影仍然存在，只是位置发生了变化，出现在电视机正中靠上一侧，但小米售后表示已向领导反馈，但至今未得到回复。

截止2023年3月15日，Redmi98寸电视机仍然未得到修缮。

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